Avea şikayet

 

Bu site tamamen avea adlı müşteri hizmetlerinden bir haber firma ile ilgili yaşadığım problemi anlatma çabamdan ibarettir.Adı geçen firmanın avea bana göre amanbea nın anlayacağını düşünmüyorum fakat yinede belki bir ipucu yakalarlarda müşterilerinin neden koşarak uzaklaştığı konusunda bir şeyler yaparlar diye umuyorum.Bana ulaşmak isteyen olursa bsoner (at) gmail.com adresinden ulaşabilirler.Aşağıda yazılanların hepsi tarafımdan yaşanmıştır ve kendi telefonumdan yaptığım görüşmelerin hepsinin ses kaydı mevcuttur.

07.10.2013

ve 8 gün geçti :) avea hala probleme(kendi yarattıkları probleme) bir çözüm üretebilmiş değil.kısa zaman içinde hattımı taşımaya karar verdim ne yazık ki bayram tatili boyunca avea mecburen başbaşa kaldık :(

sonuç olarak bugünde aveadan haber yok.sözde süper müşteri hizmetleri sorunlarla değil rutin cevaplarla uğraşıyor.yani oluşan probleme çözüm aramıyorlarda daha çok copy paste cevaplar ile problemi geçiştiriyorlar :)

05.10.2013

Direk ve çok net söylüyorum aveanın birimlerinin birbirinden haberi yok hatta ve hatta yetkilerinden bile haberi yok.Ekim ayının 1inden beridir problemi halledemediler ve problem olmadığını iddia ediyorlar daha doğrusu sözde müşteri hizmetleri(ağrı merkezi) yapabilecekleri herşeyin yapıldığını iddia etmekte ve problemin BİZle alakası olmadığını aktivasyon merkezi ile alakalı olduğunu söylemekte.Bir firmanın müşteri hizmetleri bir müşteriye nasıl bunu söyleyebilir?BİZ :) aktivasyon merkezi Turkcell'e veya Vodafone'a bağlı sanırım çünkü aveanın müşteri hizmetleri BİZ diyerek aveadan bahsettiğini düşünüyorum.Sonuçta müşteri olarak sizin birbirinden kopuk birimleri beni alakadar etmiyor ben aradığımda aveayı arıyorum.Sonuç olarak hem bayinin hemde aveanın problem olmadığını söylediği ortada olmayan problem,hayalet problem halen devam etmekte ve avea problem olmadığı için çözümde üretememekte.Bana yardımını esirgemeyen bayi çalışanları inanın aveanın kendisinden fazla çaba gösteriyorlar. avea aktivasyon merkezinin tavsiye ettiği gibi tarifemi henüz değiştirmedim aslında nasıl böyle saçma bir tavsiyede bulunduklarınıda anlamış değilim.Bayide ki arkadaşlar hata ekranını aktivasyon merkezine gönderdiler bakalım sonuç ne olacak.sonucuda buraya ekleyeceğim.

02.10.2013

aveaya yeni başlayanlar veya başlayacak olanlar için kişisel tavsiyelerim :

yeni başlayanlar

yeni başlayacaklar

 

 

Şikayet nasıl başladı?

avea nın cihaz kampanyalarından Galaxy note 3 ile ilgilenmek gibi bir hatada bulundum aslında hatanın büyüğünü Turkcell'den avea'ya geçerek yaptığımı bana avea hat taşıma döneminde yaptığımı anlatmaya çalışmış fakat benim eksikliğim,anlayamamışım.Bunun ile ilgili yıllar önce yazdığım yazıyı buradan okuyabilirsiniz.

bir müşterinin yapması gereken herşeyi yaptım.avea nın herşeyi anladığını söylediği müşteri hizmetleri çalışanlarından biri olan Fadime hanım ile 01 Ekim 2013 saat : 10:23:24 te a5 14 dakika 54 saniye bir görüşme yaparak bahsi geçen telefonu almamda herhangi bir engel olup olmadığını sordum kendiside herhangi bir problem olmadığını ve 2.ci grup tarifeye girdiğimi,cihazı alabileceğimi belirtti ve müşteri hizmetlerinden nefret etmemi sağlayan gün böylece başladı.

Fadime hanımın verdiği bilgi üzerine gittiğim avea bayine note 3 kampanyasından faydalanmak istediğimi belirttim.numaramı ve kimliğimi alan bayi evet cihazı alabiliyorsunuz ama bizde 2.ci değil 1.ci grupta gözüküyorsunuz dedi.yani daha fazla ödemem gerekiyor :)Hemen oradan bayinin telefonu üzerinden çok bilen hiç yardımcı olmayan herşeyi anlayan süper müşteri hizmetleriyle iletişime geçtim.Mustafa bey durumu anladığını(tüm müşteri hizmetlerinde olduğu gibi) ve yardımcı olacağını söyledi.Aslına bakarsanız Mustafa bey en hızlı yardım eden müşteri hizmetleri görevlisiydi.Fakat yanlış yardım etmiş :)

 

Mustafa bey biraz beklememi ve durumu halledeceğini belirtti.Yaklaşık 2 saat sonra sms ile mesaj geldi ve galaxy note 3

adlı telefonun hattıma tanımlandığına dair mesaj aldım.Bayiye tekrar gittim.

Cihaz için formlar hazırlandı fotokopiler alında bilgilerim bilgisayara girildi falan fişman.Artık sonra ekran bayi ve benim telefonuma aktivasyon şifresi gönderildi.Gelen şifreyi bayiye verdim bu arada cihaz kutusundan bile çıkartıldı etiketler forma yapıştırılıyor felan.Bilgisayarın başındaki arkadaş "hata verdi" dedi :) aveadan tamda beklendiği gibi :) hiç şaşırmadım çünkü bugüne kadar avea nın herhangi bir şikayetimi aynı gün çözmüşlüğü yok sadece şikayetimi anladıklarını iddia edip en kısa sürede iletişime geçeceklerini söylüyorlar ama buradan uyarıyorum aveanın kısa süresi size çok uzun gelebilir misal daha önce 48 saat dedikleri kısa süre 3 haftayı buldu :)

hatada aktivasyon merkezini arayın diyordu,bayide aradı.aktivasyon merkezi benim iki farklı tarife grubunda gözüktüğümü söyledi ve bu nedenle hata verdiğini söyledi ve üstüne saçmasapan ama aveaya yakıştığını düşündüğüm tavsiyede bulundu :)) "müşteri tarifesini değiştirsin"...aslında komiklerde neyse....

bunun üzerine tekrar saçma müşteri hizmetlerini aradım ve durumu anlattım tabiki hemen anladılar :)))) ama 48 saat beklemem gerektiğini söylediler.ya ben neden bekliyorum???sizin kendi kendinize yaratığınız problemden dolayı ben neden bekliyorum? dediğimde gak ve guk cevabı geldi.Takım lideri olan Mümin bey bana gün içinde cevap vereceğini söyledi :))) sizce gün içinde cevap geldi mi?aveadan bahsediyoruz elbetteki gelmedi.nasıl gelebilirki problem olmayan bir durumdan bile sorun yaratabilen bir güruh.bu konuda başarılılar ama doğruyu söylemek gerekirse.

eğer hayatınız çok iyi gidiyorsa ve hayatınızda biraz problem olsun istiyorsanız avea müşteri hizmetlerine bulaşın...sebep ne olursa olsun.hayatınız renklenir :)

bu konuda sonuç ne oldu?ne olacak gelen giden olmadı.avea bildiğiniz avea,müşteri hizmetleri bildiğini müşteri hizmetleri.

şikayet göndermek isterseniz buradan gönderebilirsiniz.Alo şikayet
avea şikayet

 

 

 

 

 

 

Giriş :

Avea ile olan birlikteliğim yanlış hatırlamıyorsam 2006 yılının sıcak bir yaz akşamı başladı,Kesinlikle kimseyi kötüleme veya reklamını yapma gibi bir kaygım olmadığından hemen belirteyim 2006 yılında hali hazırda 6 yıllık Turkcell abonesiydim.

Gelişme : Nasıl Avea'lı oldum?

O zaman ki Kız arkadaşımın(o zamanlar kız arkadaşımdı hali hazırda eski eşim oldu :) ) yurtdışında yaşaması sebebiyle yurtdışını arayabileceğim uygun bir tarife ararken Avea'nın hala bağımlısı olduğum Tüm Dünya paketini buldum.Ufak bir miktar aylık sabit ücretle (şuan 9.36 lira) dünyadaki hemen hemen tüm telefonları(sabit veya cep farketmiyor) özel servis numaraları hariç dakikası 30 kuruşa arayabilecektim.Tüm dünya paketini bulur bulmaz direk Avea'lı oldum.Türkcell hattım duruyor elbette.Neyse bu dönemde pek problem yaşadığım söylenemez sadece aramalarımın bazılarında (ilk başlarda oldukça yüksek orandaydı sonradan azaldı) sanki telsizden konuşuyormuş gibi ses gecikmeli gidip geliyordu.Belirttiğim gibi sonradan bu problem ortadan kalktı.Ve kız arkadaşımla gayet mutlu bir çift olduk :)

Gelişme devam ediyor : Nasıl dahada Avea'lı oldum?

2.5-3 sene yurtdışında kaldım ve bu sürede Tüm dünya paketine sahip hattı aileme bıraktımki beni istedikleri zaman istedikleri kadar arayabilsinler.Bu dönemdede doğal olarak herhangi bir problem yaşamadım.2010 senesinin başında gayet kısa olmasını planladığım bir Türkiye ziyaretimde aklım çelindi ve Türkiye'de yeni bir firmaya ortak oldum.Şirket hatlarının hangi operatörden olması için araştırma yaparken Avea yine karşıma çıktı ve şirket hatlarımda Avea'lı oldu tabi ki bende daha Avea'lı oldum.Fakat blogda okuyacağınız ve yazılarımdan da anlayacağınız şekilde(belkide çoktan okudunuz ve anladınız) şuan şirket hatlarımı Avea'dan taşımayı ciddi ciddi düşünüyorum.

Sonuç:

Bu blogu açmamım sebebi belki Avea'dan biri bunları okurda(ama gerçekten okur) ve aslında müşterinin(herkes diyemiyorum eminim bir sürü mutlu müşteride vardır) ne istediğini anlar.Bende belki buraya daha fazla yazı yazmak zorunda kalmam.

13 Haziran 2011

Herkese selam kısaca neden 13 Nisanda Avea'ya numaramı taşımaya karar verdiğimi anlatayım.Diğer yazıları okuyan varsa bilir,sürekli yurtdışıyla konuşuyorum ve en uygun tarife bir şekilde Avea'da(varsa bilen lütfen bana yazsın).Bu nedenle 2006dan beri kullandığım ve inanın numarasını bile rehbere bakarak soyleyebildiğim bir Avea hattım vardı.Bu hattım dışında birde 11 yıldır Turkcell'de olan ve Türkiye'de ki tanıdığım herkesin bildiği ayrıca banka işlemlerimde kullandığım numaramı sadece gelen aramaları cevaplamak için kullanıyordum ve aylık 25-45 TL arası bir faturam geliyordu(anlaşıldığı üzere sadece gelen arama değil :) internet yurtdışı sms vb. ürünlerde vardı).Kendi kendime dedim ki(hala neden bunu kendime dedim düşünüyorum) "Bu hattı Avea'ya taşıyayım ve Avea'da ki diğer hattımı kapatayım boylece tek fatura odeyeyim".Demez olaydım.Yazılımla uğraşan bir insan olarak çalışan sisteme dokunma sadece geliştir gerçeğini unuttum... Nisan ayının başında Avea'da ki hattımı faturalıdan faturasıza çevirerek ilk adımı attım boylece fazlalık olan bir faturadan kurtulmuştum.13 Nisan'da bu müthiş!!! fikri uygulamak adına hemen bir Avea !!! "müşteri hizmetleri"!!!ne koştum.Gerekli evrakları verdim.Adresimi gösteren bir fatura ve imzam.Gerekli başvuruyu yaptım ve 6 gün içinde HERHANGİ BİR TERSLİK(bakınız aşağıda) olmazsa taşıma işlemi tamamlanır bilgisi aldım.Aradan 6 gün geçti ve 19 Nisan'da Avea müşteri hizmetlerini aradım.Başvurumun borcundan dolayı REDDEDİLDİĞİ bilgisini aldım.Hangi borç?nedir?ne zaman?hangi fatura? diye seri bir takım sorular sordum.Şok olmuştum çünkü bireysel veya kurumsal,Turkcell veya Avea hiçbir yere borcum yoktu. Hemen Turkcell'i aradım ve borcum varmı diye kontrol ettim.Borcumun olmadığını ilettiler.Bende borcu yoktur kağıdı istedim.Numara taşıma ile ilgili herhangi bir talep gelip gelmediğini sorduğumda ise Turkcell'e herhangi bir talebin ulaşmadığını söylediler.Daha sonra BTK'dan(Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu) aldığım bilgiye göre zaten başvurudan en geç 48 saat sonra talebimin ilgili operatöre iletilmesi gerektiğini öğrendim.Elbette aşağıda belirttiğim problemlerden birisi yoksa.Bu nedenle Avea' müşteri hizmetlerini tekrar aradım.Başvurumun reddedilmesine sebep olan borcum hakkında bilgi talep ettim ve onlarda bu konudaki talebimi aldılar.Bireysel müşteri hizmetleri herhangi bir borcumun olmadığını birde kurumsal tarafı kontrol etmemi soylediler.Kurumsal taraftada herhangi bir borcum çıkmadı.Doğal olarak...Bu durumda bana reddilme sebebi olarak gözüken borcun bulunmasını ve bana bilgi verilmesini istedim.Müşteri Hizmetlerindeki arkadaş 36 maksimum 48 saat içinde bilgi vereceklerini iletti.Beklemeye başladım...  

Bu resimde bireysel hattımdan Avea Müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmelerin sürelerini!!!!! ve tarihlerini görebilirsiniz.İlginç olan gördüğünüz üzere başka bir yeri aramamışım...(arada yanlışla çevirdiğim citibank var birde üzerini sildiğim eski Turkcell hattım var).19unda yaptığım ve max 48 saat içinde cevap vericeklerini söyledikleri talebimle ilgili 4 gün sonra tekrar aradım.(bakınız ayrıntı) halen işlemde olduğu ve bana bilgi vereceklerini ilettiler.Üstünede talebimin hızlanması için gerekli işlemi yaptığını iletti.Bende PEKi dedim ve bekledim.Yine cevap yok.her aradığımda aynı cevap "işlemde" her 48 saat hatırlatmamda "yoğunluk" cevabı alıyordum.Bende bilinen bir şikayet sitesinden şuan yazdıgıma benzer bir şikayet gönderdim.Şikayetimin 24 saat içinde yayınlanacağını "AVEA" nın üye firmalarından olduğunu soylediler.Aradan 48 saat geçtikten sonra nihayet 25 Nisanda şikayetim yayınlandı.Ve bu süre zarfında müşteri hizmetlerini her aradığımda "araştırılıyor vb." cevaplar alıyordum.Avea'nın araştırmacı ruhundan etkilenmedim değil :) Zira numara başvurumdan hemen sonra(başvurumun aslında başvurudan 1 gün sonra yani 14 Nisanda reddedildiğini sonradan öğrendim) bu borcu bulan ve başvurumu reddeden firma aradan 7 gün geçmesine rağmen bu EFSANE borcu bulamamışlardı.Şunuda söylemek lazım her aradığımda müşteri hizmetleri talebimi hızlandırmak için bir işlem yapıyordu :) neyse artık.çünkü o kadar aramamdan sonra talebimin bayaaaaaaa bir hızlı olması gerekiyor :) Şikayetimin yayınlanmasından sonra müşteri hizmetlerinden telefon aldım ve inanmayacaksınız ama arkadaşlar arayan arkadaş bana "talebinizi hızlandırıcaz" dedi :).İçim rahatladı :P . Artık ayın 29u olmuştu bu arada ben bunları beklemeden 25 Nisanda tekrar başvurdumçünkü mağdur durumdaydım.Yurtdışı aramaları benim için önemli.Nisan ayının 29unda 10(yazıyla On) yani 240(yazıyla yazmama gerek yok sanırım) saat sonra beklenen cevap geldi.... İşte o EFSANE,Mükemmel.10 gün beklediğime değdi ama gerçekten :) dedirtten cevap. 04.07.2011 son ödeme tarihli Faturamı 04.07.2011 tarihinde ödediğim için sistemlerine geç işlenmiş ve bu borç olarak gözükmüş.. :) buna vücudumdaki bütün organlarla güldüm. Gülme sebeplerim :

  1. 10 gün sonra daha yaratıcı bir cevap bekliyordum.
  2. Araştırmacı ruh Avea'nın verdiği cevaba kendisinin bile inanmadığını çok rahat anlayabiliyordum.
  3. Faturanızı ödemediğiniz takdirde 2 gün içinde telefonunuzu giden aramalara kapatan firma 7sinde yaptığım ödemeyine hikmetse 13ünde hala göremiyor :))))) çünkü başvurum13ünde idi.
  4. Birde sinirimden güldüm.
:)   Avea'nın 13ünde yaptığım başvuruda beni mağdur eden olayları kısaca sıralarsak.
  1. müşteri hizmetleri bilgi vermekten yoksun.
  2. araştırmacı ruh müşteriyi 10 gün bekletmemeli
  3. ilk gün çıkan borcu(oyle bir borç yok artık bildiginiz uzere) 10 gün araştırmaları komik
  4. müşteri temsilcilerini şikayet edecek başka bir hat olmalı(bu genel problem sadece Avea'da değil) çünkü müşteri hizmetlerini kendisine şikayet etmek BENCE saçma
  5. Mağdur olan müşterilere kontör veya bedava dakika önermektense(bundan yazımda bahsetmedim ama öyle) çözüm önerin.
  6. müşteri hizmetleri iletişim ödülü(veya buna benzer birisimdi) alan Avea'ya bu ödülü verenlerin sanırım Avea hattı yok veya Avea müşteri hizmetleriyle benim kadar uzun muhattap olmamışlar.
  7. Avea web sitesinden gönderilen emaillere cevap verilmesi hoş olurdu.
  8. 7.ci maddeki emailimin okunması için müşterihizmetlerini aramamış olsaydım dahada hoş olurdu :)
  9. belkide Türkiye'de bir ilk yaşayarak talebimin daha hızlı incelenmesi için talep açtırmasaydım daha iyi olurdu
  10. ...
  11. ...
  12. ...
  13. ...
  14. ...
  15. ...
gerçekten bunu dahada uzatabilirim.Ama gereksiz.Bunlar bile birşeylerin ters gittiğini anlamak için yeterli olmalı.Bunlara ek olarak yukarıdaki resimdeki arama sayısı kadar kurumsal hattımdanda aramışlıgım vardır.   Diyeceksinizki bitti mi? bitmedi elbette.Taşınma işleminden hemen sonra yaşadıklarım var.   not:Avea'nın bana 10 günde verdiği cevabı hiç unutmayacağım. "son ödeme tarihinde ödediğiniz fatura nedeniyle sistemlerimizde borcunuz gözükmüş" :)))))))   HERHANGİ BİR TERSLİK : Bütün yaşadığım problemlerden sonra numara taşıma konusunda epey bilgi edindim.Taşınmada çıkabilecek problemler nelerdir? Başvurunuz reddedilir.